Muitas vezes as pessoas se esquecem de cancelar assinaturas mensais – e isso custa caro: NPR

Aug 04, 2023

Scott Horsley

As assinaturas pagas por mês são cada vez mais populares. Mas a pesquisa sugere que as pessoas muitas vezes continuam pagando muito depois do pretendido. JGalione / Getty Images ocultar legenda

As assinaturas pagas por mês são cada vez mais populares. Mas a pesquisa sugere que as pessoas muitas vezes continuam pagando muito depois do pretendido.

O objetivo do torcedor de futebol Neale Mahoney quando assinou o serviço de streaming Peacock da NBC no ano passado era assistir a uma única temporada da Premier League. Mas ele acabou pagando por tempo extra.

“Quando me inscrevi no outono passado, pretendia cancelar no final da temporada, em maio”, lembra Mahoney. “Mas é claro que quando chegou o verão, esqueci de cancelar e percebi que paguei por três meses extras.”

É um erro familiar, dada a explosão de serviços de assinatura nos últimos anos. Os americanos estão cada vez mais se inscrevendo para comprar tudo, desde água engarrafada até lâminas de barbear, com pagamento mensal – mas muitas vezes esquecendo de cancelar quando as assinaturas não são mais necessárias ou desejadas.

“Recebo grãos de café da minha torrefadora favorita na Carolina do Norte por assinatura”, diz Mahoney. "Isso normalmente é conveniente. Mas eu saio de férias e tenho café acumulando na minha porta."

Mahoney, que é economista, queria descobrir com que frequência as pessoas pagam por assinaturas que não desejam mais. As cobranças mensais estão se acumulando para revistas e entregas de caixas de comida que os clientes cancelariam com prazer se tivessem a oportunidade?

Ele e dois colegas da Stanford e da Texas A&M University examinaram milhões de registros anônimos de cartões de crédito e descobriram uma espécie de experimento natural.

“O momento incrível para nós”, diz Mahoney, “foi perceber que quando seu cartão de crédito expirar ou você perder seu cartão de crédito e receber um novo pelo correio, você receberá um e-mail de todas as empresas onde você tem uma assinatura que diz: 'Você pode fazer login novamente e atualizar suas informações de pagamento?'"

Quando isso acontece, e as pessoas precisam tomar uma decisão ativa sobre renovar uma assinatura, elas cancelam cerca de quatro vezes mais do que nos outros meses.

Em média, cerca de 8% dos clientes cancelam durante os meses em que são solicitados a renovar ativamente a sua subscrição, em comparação com cerca de 2% que cancelam durante os outros meses.

A diferença é especialmente pronunciada para serviços que são facilmente ignorados, como a monitorização de crédito.

“Dez minutos depois de se inscrever, talvez você nunca se lembre”, diz Mahoney. "Até um ou dois anos depois, você olha o extrato do seu cartão de crédito e diz: 'O que é essa linha?'"

Os defensores dos consumidores sugerem que as empresas estão a lucrar com o esquecimento e a inércia dos clientes.

“Tenho certeza de que estou pagando por coisas pelas quais não deveria”, diz Sally Greenberg, CEO da National Consumers League. “É uma vaca leiteira para as empresas.”

Mesmo quando os clientes tentam cancelar, às vezes encontram obstáculos.

Deb Shelby diz que quando seu sistema de segurança residencial parou de funcionar, foram necessárias sete ligações antes que a empresa finalmente parasse de cobrar dela.

“Eles insistem em ganhar dinheiro com pessoas que não têm resistência para revidar”, diz Shelby, que mora em Jericho, Vermont. “Na verdade, tenho resistência para revidar. Levei seis meses para fazer isso. Acho que muitas pessoas simplesmente desistem."

Shelby diz que enfrentou desafios semelhantes ao cancelar o serviço de Internet e uma rede de TV via satélite.

A FTC está considerando uma nova regra que tornaria o cancelamento de assinaturas mensais tão fácil quanto a inscrição. Chris Delmas/AFP via Getty Images ocultar legenda

A FTC está considerando uma nova regra que tornaria o cancelamento de assinaturas mensais tão fácil quanto a inscrição.